Online-Händler dürfen Verbraucher, die eine im Impressum hinterlegte E-Mail-Adresse anschreiben, nicht mit einer automatischen Ablehnung abweisen. Das hat das Berliner Kammergericht in einem Rechtsstreit zwischen dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und Amazon entschieden (Az.: 5 UKl 1/26). Für Kunden bedeutet der Richterspruch, dass die Kontaktaufnahme per E-Mail tatsächlich möglich sein muss, ohne dass ein Login in ein Nutzerkonto erzwungen werden darf.
Automatisierte Ablehnung statt Kundenservice
Ausgangspunkt des Verfahrens war die Praxis des Online-Händlers bei Zuschriften an die Adresse [email protected]. Nutzer, die sich mit Anliegen dorthin wandten, erhielten eine automatisierte Mitteilung, wonach über diesen Kanal keine Nachrichten entgegengenommen würden. Stattdessen verwies Amazon auf die internen Hilfeseiten und verlangte eine vorherige Anmeldung im persönlichen Kundenkonto. Nachdem der vzbv im November 2025 mit einer Testnachricht auf dieselbe Rückmeldung gestoßen war, mahnte der Verband das Unternehmen ab.
Amazon bezeichnete den Vorgang zwar als zwischenzeitlich behobenen technischen Fehler, lehnte die Abgabe einer Unterlassungserklärung jedoch ab. Da die EU-Vertretung des Konzerns weder fristgerecht auf die Klageschrift reagierte noch zur mündlichen Verhandlung erschien, erging die Entscheidung vom 11. August als Versäumnisurteil. Bei einer erneuten Zuwiderhandlung droht dem Konzern ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro oder Ordnungshaft von bis zu sechs Monaten. Zudem muss Amazon die Verfahrenskosten sowie 327,10 Euro nebst Zinsen an den Verband zahlen. Das Urteil ist rechtskräftig, da keine Rechtsmittel eingelegt wurden.
Vorgaben des Digitale-Dienste-Gesetzes
Nach Einschätzung des 5. Zivilsenats verstößt ein derartiges Vorgehen gegen Paragraf 5 des Digitale-Dienste-Gesetzes (DDG). Die Vorschrift verpflichtet Betreiber geschäftsmäßiger Online-Angebote dazu, leicht erkennbare und unmittelbar erreichbare Kontaktwege bereitzuhalten. Diese müssen eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme sowie eine unmittelbare und effiziente Kommunikation gewährleisten.
Die Richter stellten klar, dass der Verweis auf geschlossene Bereiche den gesetzlich verlangten Kommunikationskanal entwertet. Zwar dürfen Unternehmen eingehende Nachrichten intern automatisiert vorfiltern oder durch Systeme wie Chatbots verarbeiten lassen, auch muss nicht jede einzelne Mail zwingend beantwortet werden. Die Annahme der Nachrichten über die offizielle Adresse darf jedoch nicht von vornherein verweigert werden.
Bedeutung für Verbraucher
Für Nutzer stärkt die Entscheidung das Recht, Unternehmen auch ohne bestehendes oder aktives Kundenkonto auf direktem digitalem Weg zu kontaktieren. Dies ist insbesondere dann relevant, wenn der Zugriff auf das eigene Profil gesperrt ist oder vertragsrechtliche Fristen gewahrt werden müssen. Das Berliner Urteil schließt an eine Entscheidung des Landgerichts München I an, das bereits im Vorjahr geurteilt hatte, dass reine automatische Abweisungen ohne Möglichkeit einer E-Mail-Rückmeldung irreführend nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) sind.
Quellen: Heise – Netzpolitik, Heise – News
