Los minoristas en línea no pueden rechazar a los consumidores que escriben a una dirección de correo electrónico proporcionada en su aviso legal con un rechazo automático. The Berlin Higher Regional Court (Kammergericht) ruled on this in a legal dispute between the Federation of German Consumer Organisations (vzbv) and Amazon (Case ref.: 5 UKl 1/26). Para los clientes, el fallo significa que ponerse en contacto con una empresa por correo electrónico debe ser realmente posible sin que se vea obligado a acceder a una cuenta de usuario.
Reyecciones automatizadas en lugar de asistencia al cliente
Los procedimientos se originaron de la tramitación de las preguntas enviadas por el minorista en línea a la dirección [email protected]. Los usuarios que llegaron a las consultas recibieron una respuesta automatizada indicando que no se aceptaron mensajes a través de este canal. En su lugar, Amazon dirigió a los usuarios a las páginas de ayuda interna y les pidió que se conectaran primero a sus cuentas personales de clientes. Después de que el vzbv recibió la misma respuesta a un mensaje de prueba en noviembre de 2025, la asociación emitió una advertencia formal a la empresa.
Aunque Amazon describió el incidente como un error técnico que se había resuelto desde entonces, se negó a firmar una declaración de cese y resistencia. Dado que la representación legal de la corporación en la UE no respondió a la demanda a tiempo y no apareció en la audiencia oral, la decisión del 11 de agosto se emitió como un fallo por defecto. En caso de violación reiterada, la empresa enfrenta una multa de hasta 250.000 euros o hasta seis meses de detención. Además, Amazon debe cubrir los costos legales y pagar 327,10 euros más interés a la asociación. La sentencia es jurídicamente vinculante, ya que no se presentó apelación.
Requisitos en virtud de la Ley de servicios digitales
En opinión del quinto Senado Civil, esa conducta viola el artículo 5 de la Ley alemana de servicios digitales (DDG). La disposición obliga a los operadores de servicios comerciales en línea a proporcionar canales de comunicación fácilmente reconocibles y accesibles directamente. Estos deben garantizar un contacto electrónico rápido, así como una comunicación directa y eficiente.
Los jueces aclararon que la reorientación de los usuarios hacia zonas cerradas o cerradas socava el canal de comunicación legalmente requerido. Si bien se permite a las empresas pre-filtrar mensajes entrantes internamente utilizando la automatización o procesarlos a través de sistemas como los chatbots, y no están estrictamente obligados a responder a cada correo electrónico único, aceptar mensajes enviados a la dirección oficial no puede ser rechazado por completo.
Lo que significa para los consumidores
Para los usuarios, el fallo refuerza el derecho a ponerse en contacto con las empresas directamente a través de medios digitales sin una cuenta de cliente existente o activa. Esto es particularmente relevante cuando se ha bloqueado el acceso a la cuenta o cuando se deben cumplir los plazos contractuales. El fallo de Berlín sigue una decisión del Tribunal Regional de Munich I (Landgericht München I), que había dictaminado el año anterior que los rechazos puramente automatizados sin ninguna opción para la comunicación por correo electrónico son engañosos en virtud de la Ley alemana contra la competencia desfair.
Fuentes: Heise – Netzpolitik, Heise – Noticias
