I rivenditori online non sono autorizzati a rifiutare i consumatori che scrivono a un indirizzo email fornito nel loro avviso legale con un rifiuto automatico. La Higher Regional Court di Berlino (Kammergericht) si è pronunciata in una controversia legale tra la Federazione delle organizzazioni dei consumatori tedesche (vzbv) e Amazon (Case ref.: 5 UKl 1/26). Per i clienti, la decisione significa che contattare una società via e-mail deve essere autenticamente possibile senza essere costretti a accedere a un account utente.
Reiezioni automatizzate Invece del supporto clienti
Il procedimento ha avuto origine dal trattamento delle richieste inviate al rivenditore online all’indirizzo [email protected]Gli utenti che raggiungono con richieste di informazioni hanno ricevuto una risposta automatizzata affermando che nessun messaggio è stato accettato attraverso questo canale. Invece, Amazon ha diretto gli utenti a pagine di aiuto interno e ha richiesto loro di accedere ai loro account personali prima. Dopo che il vzbv ha ricevuto la stessa risposta ad un messaggio di prova nel novembre 2025, l’associazione ha rilasciato un avvertimento formale alla società.
Anche se Amazon descrisse l’incidente come un errore tecnico che da allora era stato risolto, si rifiutò di firmare una dichiarazione di cessazione e di morte. Poiché la rappresentanza legale dell’UE della società non ha risposto alla causa in tempo e non è apparso all’udienza orale, la decisione dell’11 agosto è stata emessa come giudizio di default. In caso di ripetuta violazione, la società affronta una multa fino a 250.000 euro o fino a sei mesi di detenzione. Inoltre, Amazon deve coprire i costi legali e pagare 327,10 euro più l’interesse per l’associazione. La sentenza è giuridicamente vincolante, poiché non è stato presentato ricorso.
Requisiti ai sensi della legge sui servizi digitali
In considerazione del quinto Senato Civile, tale comportamento viola la Sezione 5 della legge tedesca sui servizi digitali (DDG). La fornitura obbliga gli operatori di servizi online commerciali a fornire canali di comunicazione facilmente riconoscibili e direttamente accessibili. Questi devono garantire un rapido contatto elettronico e una comunicazione diretta ed efficiente.
I giudici hanno chiarito che reindirizzare gli utenti a zone gated o chiuse mina il canale di comunicazione legalmente richiesto. Mentre le aziende sono autorizzate a pre-filtrare messaggi in arrivo internamente utilizzando l’automazione o elaborarli tramite sistemi come chatbots – e non sono strettamente obbligati a rispondere ad ogni singola e-mail – messaggi di accesso inviati all’indirizzo ufficiale non possono essere rifiutati in modo definitivo.
Ciò che significa per i consumatori
Per gli utenti, la sentenza rafforza il diritto di contattare le aziende direttamente attraverso mezzi digitali senza un account cliente esistente o attivo. Ciò è particolarmente rilevante quando l’accesso al proprio account è stato bloccato o quando le scadenze contrattuali devono essere rispettate. La sentenza di Berlino segue una decisione del Tribunale regionale di Monaco I (Landgericht München I), che aveva stabilito l’anno precedente che i rifiuti puramente automatizzati senza alcuna opzione per la comunicazione via e-mail sono fuorvianti nell’ambito della legge tedesca contro la concorrenza sfavorevole (UWG).
Fonti: Heise – Netzpolitik♪ Heise – News
