Les détaillants en ligne ne sont pas autorisés à détourner les consommateurs qui écrivent à une adresse électronique fournie dans leur avis juridique avec un rejet automatique. Le tribunal régional supérieur de Berlin (Kammergericht) a statué à ce sujet dans un litige entre la Fédération des organisations de consommateurs allemandes (vzbv) et Amazon (affaire réf.: 5 UKl 1/26). Pour les clients, la décision signifie que contacter une entreprise par e-mail doit être réellement possible sans être forcé de se connecter à un compte utilisateur.
Rejets automatisés au lieu du soutien à la clientèle
La procédure a découlé du traitement par le détaillant en ligne des demandes envoyées à l’adresse [email protected]. Les utilisateurs qui ont demandé des renseignements ont reçu une réponse automatisée indiquant qu’aucun message n’a été accepté par ce canal. Au lieu de cela, Amazon a dirigé les utilisateurs vers des pages d’aide interne et leur a demandé de se connecter à leurs comptes clients personnels d’abord. Après que la vzbv eut reçu la même réponse à un message de test en novembre 2025, l’association a envoyé un avertissement formel à l’entreprise.
Bien qu’Amazon ait décrit l’incident comme une erreur technique qui avait été résolue depuis, elle a refusé de signer une déclaration de cessation et de cessation. Étant donné que la représentation juridique de la société dans l’UE n’a pas répondu à la plainte à temps et n’a pas comparu à l’audience, la décision du 11 août a été rendue par défaut. En cas de violation répétée, la société est passible d’une amende pouvant aller jusqu’à 250 000 euros ou jusqu’à six mois de détention. En outre, Amazon doit couvrir les frais juridiques et payer 327,10 euros plus les intérêts à l’association. L’arrêt est juridiquement contraignant, aucun pourvoi n’ayant été formé.
Exigences de la Loi sur les services numériques
De l’avis du cinquième Sénat civil, ce comportement viole l’article 5 de la loi allemande sur les services numériques (DDG). Cette disposition oblige les opérateurs de services commerciaux en ligne à fournir des voies de communication facilement reconnaissables et directement accessibles. Ils doivent assurer un contact électronique rapide ainsi qu’une communication directe et efficace.
Les juges ont précisé que la réorientation des utilisateurs vers des zones fermées ou fermées sape le canal de communication légalement requis. Bien que les entreprises soient autorisées à pré-filtrer les messages entrants en interne en utilisant l’automatisation ou à les traiter via des systèmes comme les chatbots — et ne sont pas strictement tenues de répondre à chaque email — l’acceptation des messages envoyés à l’adresse officielle ne peut pas être carrément refusée.
Ce que cela signifie pour les consommateurs
Pour les utilisateurs, la décision renforce le droit de contacter les entreprises directement par des moyens numériques sans compte client existant ou actif. Ceci est particulièrement pertinent lorsque l’accès à son compte a été verrouillé ou lorsque les délais contractuels doivent être respectés. L’arrêt de Berlin fait suite à une décision du tribunal régional de Munich I (Landgericht München I), qui avait statué l’année précédente que les refus purement automatisés sans possibilité de communication par courrier électronique sont trompeurs en vertu de la loi allemande contre la concurrence déloyale (UWG).
Sources : Heise – Netzpolitik, Heise – Nouvelles
